Mon train est arrivé en retard.Que puis-je demander ?

Depuis le 1er mars 2011, les voyageurs peuvent bénéficier de l'engagement "horaire garanti".

En cas de retard, ils peuvent choisir entre une indemnisation sous forme de bons voyage et un remboursement lorsque le retard dépasse une heure.

Au-delà de cette indemnisation basée sur le prix du billet, vous pouvez demander réparation de tout préjudice résultant de ce retard et notamment lorsque vous avez ainsi raté une correspondance (remboursement des frais d’hôtels, de nouveaux billets...).

En cas de retard, vous pouvez porter réclamation auprès de la SNCF en plusieurs étapes :

1- Concernant le geste commercial prévu pour tout retard au-delà de 30 minutes, vous pouvez utiliser l’enveloppe fournit à la descente du train ou vous adresser directement auprès du Service relations clients SNCF – 62973 Arras cedex au plus tard dans les 60 jours suivant le trajet.

Modèle de courrier d’obtention de geste commercial

Modèle de courrier de remboursement

2 - Si votre demande d’obtention du geste commercial ou de remboursement est refusée, il faudra contacter le service client par Lettre Recommandée avec Accusé de Réception en fournissant copie des pièces justifiant votre demande Service relations clients à l’adresse suivante : Service relations clients SNCF 62973 ARRAS Cedex 9.

Le principal motif de refus est la raison du retard, la SNCF excluant de toute indemnisation les retards résultant d’éléments extérieurs, argumentation que vous pouvez contester notamment en l’absence de tout justificatif ou lorsque l’équipe d’accompagnement du train a fourni une explications du retard relevant de la responsabilité de la SNCF (panne de matériel, de signalisation…).

Modèle de courrier d’obtention de geste commercial – élément extérieur

Modèle de courrier de remboursement – élément extérieur

Il faudra également vous tourner vers le service client si vous souhaitez demander réparation d’un préjudice résultant du retard tel que perte d’une correspondance (billet d’avion), d’une location de véhicule…

Modèle de courrier de remboursement de frais

3- A défaut de réponse satisfaisante du service client, vous aurez la possibilité de saisir le médiateur des transports par Internet ou à l’adresse suivante : Médiateur de la SNCF – 45, rue de Londres – 75008 Paris.

Modèle de courrier d’obtention de geste commercial

Modèle de courrier de remboursement

Modèle de courrier de remboursement de frais

4 – Si vous n’obtenez toujours pas satisfaction, vous pourrez alors saisir les juridictions de proximité (voir notre fiche pratique dédiée aux procédures civiles) .

Je me suis fait voler des bagages. Puis-je me retourner contre la SNCF ?

Non, vous êtes pleinement responsable de la garde de vos bagages. La SNCF ne pourra voir sa responsabilité engagée que pour les bagages qui lui auront été confiés.