Avion
Deux types de vols
Dans le cadre du transport aérien, il convient de différencier deux situations pour lesquelles le niveau de protection des consommateurs varie:
les vols dits européens soumis au Règlement (CE) n° 261/2004. Sont définis comme vols européens, les vols de toutes compagnies partant du territoire de l’Union Européenne, de Norvège, d’Islande et de Suisse ainsi que les vols des compagnies européennes (licence de vol européenne) arrivant sur un aéroport de l’Union Européenne, de Norvège, d’Islande et de Suisse.
les autres vols soumis à la convention de Montréal.
Vous retrouverez ci-après vos droits pour chacune des situations suivantes (cliquez pour accéder directement à la situation à :
aide à la résolution des litiges pour les vols européens
Mon avion a du retard. Que puis-je demander ?
Les compagnies sont responsables du préjudice résultant d’un retard tel que l’impossibilité de prendre une correspondance entraînant par exemple des frais d’hébergement et de rachats de billets dans une limite de 4800€.
Modèle de courrier de demande d’indemnisation en cas de retard
Le transporteur ne pourra se dégager de sa responsabilité qu'en démontrant avoir pris toutes les mesures en vu d’éviter le dommage (par exemple, en cas de grève des agents d’un aéroport, acheminement via un autre aéroport…).
Mais dans tous les cas, le professionnel devra justifier l’existence de circonstances l’exonérant de responsabilité et non simplement invoquer des justificatifs vagues tels que conditions atmosphériques ou problèmes techniques. Surtout sur de dernier point, il faut que le problème technique résulte d’un problème extérieur et non d’un simple entretien déficient.
Modèle de courrier de contestation d’exonération de responsabilité
Pour les vols européens, il est par ailleurs prévu que la compagnie doit apporter une assistance aux voyageurs (rafraichissement, restauration, moyens de communication, le cas échéant, transport et hébergement) dès lors que le retard dépasse certains seuils :
1500 km |
2 heures |
Vols intracommunautaires de plus de 1500 km |
3 heures |
Vols non intracommunautaires de 1500 à 3000 km |
3 heures |
Autres vols |
4 heures |
Modèle de courrier de demande de prise en charge de frais
Pour les retards de plus de 5 heures, la compagnie doit vous proposer un remboursement du billet et, si ce retard intervient en milieu de parcours, un retour vers votre point de départ dans les meilleurs délais.
Par ailleurs, La Cour de Justice des Communautés Européennes (CJCE), dans un arrêt du 19 novembre 2009 (affaires C-402/07 et C-432/07), a étendu l'indemnisation prévue pour les passagers de vols annulés (voir supra) aux passagers de vols retardés lorsqu'ils subissent un retard à l'arrivée de trois heures ou plus :
"Les passagers de vols retardés peuvent être assimilés aux passagers de vols annulés aux fins de l’application du droit à indemnisation et qu’ils peuvent ainsi invoquer le droit à indemnisation prévu à l’article 7 de ce règlement lorsqu’ils subissent, en raison d’un vol retardé, une perte de temps égale ou supérieure à trois heures, c’est-à-dire lorsqu’ils atteignent leur destination finale trois heures ou plus après l’heure d’arrivée initialement prévue par le transporteur aérien."
Et de ce fait, les voyageurs bénéficient du régime d’indemnisation forfaitaire suivant :
Indemnisation |
|
1500 km |
250 Euros |
Vols intracommunautaires de 1500 à 3000 km et Autres vols de 1500 à 3500 km |
400 Euros |
Autres vols |
600 Euros |
Modèle de courrier de demande d’indemnisation forfaitaire
Si cette indemnisation ne couvre pas l’ensemble de votre préjudice, vous pourrez bien entendu exiger la réparation intégrale de ce dernier.
Modèle de courrier de demande d’indemnisation
Cette indemnisation n’est pas du par la compagnie si elle prouve que le retard est due à des «circonstances extraordinaires qui n’auraient pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises».
Mais là encore, au professionnel de démontrer l’existence de telles circonstances ; un problème technique ne pouvant recevoir une telle qualification selon la décision de la CJCE visait ci-avant (arrêt de la CJCE du 19 novembre 2009, affaires C-402/07 et C-432/07).
Modèle de courrier de contestation d’exonération de responsabilité
Mon vol a été annulé. Quelles sont les solutions envisageables ?
Pour les vols européens, vous avez la possibilité de choisir entre un remboursement (qui doit être réalisé sous 7 jours), un réacheminement dans les mêmes conditions contractuelles ou un réacheminement ultérieur.
Par ailleurs un système d’indemnisation est prévu même en l’absence de tout préjudice selon les modalités suivantes :
Indemnisation |
|
1500 km |
250 Euros |
Vols intracommunautaires de 1500 à 3000 km et Autres vols de 1500 à 3500 km |
400 Euros |
Autres vols |
600 Euros |
Réacheminement |
Jusqu'à 1500 km |
250 Euros |
Vols intracommunautaires de 1500 à 3000 km et Autres vols de 1500 à 3500 km Retard de moins de trois heures |
400 Euros 200 Euros |
Autres vols |
600 Euros |
Modèle de courrier de demande d’indemnisation forfaitaire
Cette indemnisation automatique n’est pas due en cas de force majeur ou si le client est prévenu :
Au moins deux semaines avant le départ,
Entre deux semaines et sept jours avant le départ s’il est proposé un vol partant au plus tôt deux heures avant l’heure initiale de départ et arrivant au plus tard quatre heures après l’heure d’arrivée initiale,
Moins de sept jours avant le départ s’il est proposé un vol partant au plus tôt deux heures avant l’heure initiale de départ et arrivant au plus tard deux heures après l’heure d’arrivée initiale,
De plus, en cas de réacheminement, le transporteur doit offrir et prendre en charge tous les frais résultant d’un report au jour suivant (hébergement et transport).
Modèle de courrier de demande de prise en charge de frais
Si cette indemnisation ne couvre pas l’ensemble de votre préjudice, vous pourrez bien entendu exiger la réparation intégrale de ce dernier.
Modèle de courrier de demande d’indemnisation
Cette indemnisation n’est pas du par la compagnie si elle prouve que le retard est due à des «circonstances extraordinaires qui n’auraient pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises».
Mais là encore, au professionnel de démontrer l’existence de telles circonstances ; un problème technique ne pouvant recevoir une telle qualification selon la décision de la CJCE visait ci-avant (arrêt de la CJCE du 19 novembre 2009, affaires C-402/07 et C-432/07).
Modèle de courrier de contestation d’exonération de responsabilité
Situations exceptionnelles : les voyageurs doivent également bénéficier de cette assistance sur les vols européens en cas de situation exceptionnelle telle que celle rencontrée avec le volcan islandais.
Pour les autres vols, vous devez être remboursés et vous pouvez exiger une réparation du préjudice subi par l’annulation du vol (perte de journées de vacances...) sauf cas de force majeure.
Modèle de courrier de demande d’indemnisation
Mais dans tous les cas, le professionnel devra justifier l’existence de circonstances l’exonérant de responsabilité et non simplement invoquer des justificatifs vagues tels que conditions atmosphériques ou problèmes techniques. Surtout sur de dernier point, il faut que le problème technique résulte d’un problème extérieur et non d’un simple entretien déficient.
Modèle de courrier de contestation d’exonération de responsabilité
J’ai été refusé à l’embarquement. Que faire ?
Dès lors que vous êtes refusé contre votre gré à l’embarquement sur un vol européen, vous avez la possibilité de choisir entre un remboursement (sous 7 jours), un réacheminement dans les mêmes conditions contractuelles ou un réacheminement ultérieur.
Par ailleurs, vous pourrez bénéficier du même système d’indemnisation automatique que lors de l’annulation d’un vol européen ainsi que de la même obligation d’assistance.
Modèle de courrier de demande d’indemnisation
Modèle de courrier de contestation de prise en charge d’indemnisation
Vous pouvez bien entendu être volontaire et dans ce cas négocier l’indemnisation de votre report de vol mais dans tous les cas vous devrez bénéficier du système prévu par le règlement européen.
J’ai n’ai pu prendre mon vol
Si vous n’avez pu prendre votre vol, vous pouvez prétendre au remboursement des taxes aéroport, ces taxes perçues par les compagnes aériennes et uniquement reversées à leurs bénéficiaires (aéroport …) que si le passager embarque.
Modèle de courrier de contestation d’exonération de responsabilité
Mes bagages enregistrés ont été dégradés ou perdus. Puis-je réclamer une indemnisation ?
Lorsque vous constatez que vos bagages enregistrés (à la différence de ceux que vous avez emmenés en cabine) ont été dégradés ou perdus, vous devez immédiatement déposer une réclamation (conserver une copie de votre réclamation).
Si vous constatez des dégradations au moment de l’ouverture du bagage, il faudra effectuer votre réclamation dans les 7 jours suivant son retrait (21 jours à compter de la mise à disposition si votre bagage est arrivé avec retard). Les bagages sont considérés comme définitivement perdus au bout de 21 jours.
Le montant de l’indemnisation sera limité à 1 100 € ou 20 euros le kilo selon la convention internationale applicable (Montréal et moins souvent Varsovie) sauf manipulation téméraire ou dégradation volontaire par le transporteur ou ses préposés.
Modèle de courrier de demande d’indemnisation- bagage dégradé
Modèle de courrier de demande d’indemnisation- bagage perdu
Si votre bagage arrive en retard (perdu puis retrouve par exemple), vous devrez demander réparation de votre préjudice dans les 21 jours de la récupération.
Modèle de courrier de demande d’indemnisation
J’ai rencontré un problème avec la compagnie aérienne. Puis-je me retourner contre l’agence de voyage qui m’a vendu le billet ?
Dès lors que vous avez acheté uniquement votre vol auprès de votre agence de voyage, celle-ci ne peut voir sa responsabilité engagée pour les problèmes rencontrés lors de votre voyage.
Il en va autrement lorsque vous avez acquis un forfait comprenant par exemple vol + hôtel (voir notre fiche pratique agence de voyage).
Une aide à la résolution des litiges pour les vols européens
Si vous rencontrez un des problèmes précédents sur un vol européen, vous pouvez demander l’intervention des autorités régulant l’aviation civile de chaque pays concernait pas le règlement.
Dès lors que votre vol décollait d’un aéroport français, vous pouvez contacter la Direction Générale de l’Aviation Civile à l’aide de ce formulaire en y joignant copie de toutes les correspondances avec la compagnie aérienne et pièces justificatives à l’adresse suivante :
DGAC
Direction du transport aérien
Mission du droit des passagers
Bureau des passagers aériens (MDP/P2)
50, rue Henry Farman
FR - 75720 PARIS CEDEX 15
Pour les vols aux départs d’un autre pays, votre réclamation doit être adressée aux organismes nationaux compétents dont les coordonnées sont accessibles sur cette page.
