Agences de voyage
l’agence de voyages soumet une augmentation de prix,
le séjour est modifié avant le départ,
après le début du séjour, le voyage est modifié,
j’ai acheté des billets d’avions et ai rencontré des problèmes,
j’ai acheté un séjour et ai rencontré des problèmes,
le voyage ne correspondait pas à la description donnée,
régler un litige par la médiation.
J'ai acheté un voyage auprès d'une agence de voyages et le séjour a été annulé.
Lorsque l’agence de voyages annule un voyage, elle doit vous en informer par lettre recommandée avec accusé de réception et vous rembourser l’intégralité des sommes versées.
Par ailleurs, elle doit vous verser une indemnité au moins égale à celle que vous auriez encourue si vous aviez résilié à la même date.
Modèle de courrier de demande de versement de l’indemnité
Modèle de courrier de mise en demeure de remboursement et de versement de l’indemnité
Si votre préjudice est supérieur à cette indemnité (par exemple réservation d’activité coûteuse ….), vous pourrez demander des indemnités complémentaires.
Modèle de courrier de demande de versement d’une indemnisation complémentaire
Cette indemnisation ne sera néanmoins pas due si le voyage est soumis à la condition d’un minimum de voyageurs et si l’annulation intervient plus de 21 jours avant la date de départ.
J'ai acheté un voyage auprès d'une agence de voyages qui me transmet une augmentation de prix.
Dès lors que votre contrat contient une possibilité d’augmentation du prix, l’agence de voyages peut effectuer une telle augmentation pour tenir compte des variations :
« a) du coût des transports, lié notamment au coût du carburant;
b) des redevances et taxes afférentes aux prestations offertes, telles que les taxes d’atterrissage, d’embarquement, de débarquement dans les ports et les aéroports ;
c) des taux de change appliqués au voyage ou au séjour considéré »
Modèle de courrier de demande de contestation d’augmentation de prix – variation non autorisée
Néanmoins, pour qu’une agence puisse vous impose une telle, différentes conditions doivent être réunies.
Tout d’abord, il faut que le contrat mentionne cette possibilité et précise «les modalités précises de calcul, tant à la hausse qu’à la baisse, des variations des prix, et notamment le montant des frais de transport et taxes y afférentes, la ou les devises qui peuvent avoir une incidence sur le prix du voyage ou du séjour, la part du prix à laquelle s’applique la variation, le cours de la ou des devises retenu comme référence lors de l’établissement du prix figurant au contrat».
Ensuite, cette hausse ne peut être imposée au client que si elle intervient plus de 30 jours avant la date du départ.
Modèle de courrier de courrier de contestation d’augmentation de prix – moins de 30 jours
Néanmoins, le consommateur pourra refuser cette augmentation et obtenir le remboursement dès lors que l’augmentation est « significative». Malheureusement, cette notion n’est pas définie et sera soumise à l’appréciation souveraine du juge.
Modèle de courrier de résiliation de contrat pour augmentation de prix significative
J'ai acheté un voyage auprès d'une agence de voyages et le séjour est modifié avant le départ.
Si le respect d'un des éléments essentiels du contrat est rendu impossible par suite d'un événement extérieur qui s'impose au vendeur, celui-ci doit le plus rapidement possible en avertir l'acheteur et informer ce dernier de la faculté dont il dispose soit de résilier le contrat, soit d'accepter la modification proposée par le vendeur.
Cet avertissement et cette information doivent être confirmés par écrit à l'acheteur, qui doit faire connaître son choix dans les meilleurs délais. Lorsqu'il résilie le contrat, l'acheteur a droit, sans supporter de pénalités ou de frais, au remboursement de la totalité des sommes qu'il a versées.
Modèle de courrier de résiliation de contrat pour modification du séjour
J'ai acheté un voyage auprès d'une agence de voyages et je ne peux plus partir. Que puis-je faire?
Lors de votre commande, vous avez la possibilité de souscrire une assurance annulation qu'il est souvent conseillé de prendre. Néanmoins, avant toute souscription, vérifiez les conditions d'application afin de vérifier qu'elles ne soient pas trop restrictives.
Néanmoins, si vous réglez votre location par carte bancaire et plus particulièrement avec une carte « haut de gamme », vous pouvez d'ores et déjà disposer d'une assurance vous permettant de vous dispenser de l'assurance proposée par l'agence de voyages. Pour cela, il vous suffit de contacter le service client de votre carte bancaire.
Si vous ne disposez pas d'une assurance quelconque, vous pourrez vous reporter aux conditions générales de l'agence de voyages qui peut éventuellement prévoir des possibilités de report ou de remboursement (souvent partielle et d'autant moins importante que vous annulez proche de la date de départ).
A défaut d'une telle possibilité, vous pourrez encore néanmoins céder votre voyage en avertissant votre agence de voyages par lettre recommandée avec accusé de réception au plus tard 7 jours avant le début du voyage ou 15 jours en cas de croisière.
Modèle de courrier de modification du bénéficiaire du voyage
Après le début du séjour, le voyage est modifié.
Lorsque, après le départ de l'acheteur, le vendeur se trouve dans l'impossibilité de fournir une part prépondérante des services prévus au contrat représentant un pourcentage non négligeable du prix honoré par l'acheteur, le vendeur doit immédiatement prendre les dispositions suivantes sans préjuger des recours en réparation pour dommages éventuellement subis :
soit proposer des prestations en remplacement des prestations prévues en supportant éventuellement tout supplément de prix et, si les prestations acceptées par l'acheteur sont de qualité inférieure, le vendeur doit lui rembourser, dès son retour, la différence de prix ;
Modèle de courrier de demande de remboursement de la différence
soit, s'il ne peut proposer aucune prestation de remplacement ou si celles-ci sont refusées par l'acheteur pour des motifs valables, fournir à l'acheteur, sans supplément de prix, des titres de transport pour assurer son retour dans des conditions pouvant être jugées équivalentes vers le lieu de départ ou vers un autre lieu accepté par les deux parties.
Dans tous les cas, que la modification soit importante ou non, vous pourrez demander réparation de votre préjudice.
Modèle de courrier de demande d’indemnisation – acceptation des prestations de remplacement
Modèle de courrier de demande d’indemnisation – acceptation des prestations de remplacement
Malheureusement, non et peu importe que votre billet ait été acheté sur Internet ou non. En cas de litige avec la compagnie aérienne, voir même de cessation d'activité de cette dernière, vous ne pourrez engager la responsabilité de l'agence de voyages qu'en démontrant une faute de cette dernière (par exemple vente de billets alors qu'elle savait la compagnie au bord de la faillite).
En cas de soucis avec l'un des prestataires (transporteur aérien, hôtelier…), vous pourrez vous retourner contre l'agence de voyages dans les mêmes conditions que si vous aviez directement engagé la responsabilité du prestataire (voir nos autres fiches pratiques loisirs).
Ainsi, en cas de prestation mal exécutée ou de modification du séjour, vous pourrez vous retourner vers l'agence de voyages pour obtenir une indemnité.
Modèle Modèle de courrier d’engagement de responsabilité de l’agence de voyage
Le voyage ne correspondait pas à la description donnée
Le descriptif du séjour indiquait un hôtel situé sur la plage et en réalité il fallait prendre un bus pour y aller, vous pourrez déposer plainte pour pratique commerciale trompeuse (nouvelle appellation de la publicité mensongère).
Vous pouvez pour cela saisir les services de la Direction Départementale de la Protection des Personnes (anciennement DGCCRF) qui pourra éventuellement mener une enquête et regrouper les témoignages : voir les coordonnées
Séjour et situations exceptionnelles
En cas de situations exceptionnelles comme ce fut le cas lors de l’éruption volcanique du volcan Islandais Eyjafjöll, les consommateurs bénéficient de droits qui peuvent évoluer, notamment pour les personnes bloquées à l’étranger en fonction des conséquences de cette situation exceptionnelle.
A titre d’exemple, vous pouvez retrouver le kit que nous avions publié lors de la fermeture de l’espace aérien européen résultant de l’éruption volcan Islandais Eyjafjöll.
Régler un litige par la médiation
En cas de soucis avec une agence de voyages, vous pouvez faire tout d’abord faire appel à notre service de médiation si le professionnel répond à nos demandes.
Si votre agence est membre du syndicat national des agences de voyages (SNAV), vous pouvez tenter une médiation par l’intermédiaire de ce dernier.
Pour cela vous devez, après avoir contacté l’agence de voyage en cause, transmettre un résumé des faits et les pièces suivantes :
Du bulletin d’inscription – ou contrat
De la page de brochure où sont décrites les prestations achetées,
De la page de brochure où figurent les conditions particulières,
Du programme,
De vos échanges de courriers avec (agence, assurance, compagnie aérienne,…).
Ces éléments sont à transmettre à courrier à l’adresse suivante : SNAV -15 Place du Général Catroux - 75017 Paris
Plus d’informations sur le site Internet du SNAV : cliquez ici
