Garanties
Préambule
Il convient avant tout de distinguer entre les trois types de garanties offertes au consommateur aujourd'hui :
La garantie contractuelle : elle est consentie par le fabricant ou le vendeur pour une durée limitée.
Beaucoup de sites marchands sur Internet ne proposent qu'une garantie constructeur. Or la garantie constructeur peut ne couvrir que les pièces et non la main d'oeuvre.
La garantie légale dite des vices cachés : garantie de trente ans à invoquer dans les deux ans suivants la découverte du vice non apparent lors de l'achat. Cette garantie des vices cachés est difficile à mettre en oeuvre puisqu'il revient au consommateur de démontrer l'existence d'un vice non apparent au jour de l'achat.
La garantie légale dite de conformité : cette garantie, à invoquer auprès de votre vendeur et intégrant à la fois livraison conforme et vice caché, couvre les défauts existant lors de la livraison pendant deux ans à compter de la délivrance du bien.
Elle est facile à mettre en œuvre les 6 premiers mois puisque le législateur a instauré une présomption selon laquelle les défauts apparaissant ces 6 premiers mois sont présumés exister au jour de la délivrance. Il revient donc au professionnel de démontrer que la panne ne vient pas d'un défaut de l'appareil mais d'une mauvaise utilisation/dégradation du produit.
Au-delà et jusque dans les deux ans suivant la délivrance, le consommateur pourra invoquer cette garantie mais devra alors apporter la preuve que le défaut existait au jour de la délivrance.
Plus d'informations sur cette garantie en consultant notre article.
Que faire lors d'une panne ?
Si vous avez votre appareil depuis moins de 6 mois ou si vous êtes à même de prouver que le défaut existait lors de la délivrance, la garantie de conformité vous permet de choisir entre :
Le remplacement du produit
Modèle de courrier à joindre avec le produit retourné
La loi limite ce choix qui ne doit pas entraîner "un coût manifestement disproportionné" par rapport à une simple réparation.
Exemple basé sur un écran plasma :
Vous ne pouvez invoquer le remplacement de l'écran que si lui-même est affecté d'un défaut. Mais si la panne provient du câble d'utilisation, dégradé à cause d'un défaut du manchon de protection, le remplacement de l'écran est disproportionné.
Le professionnel pourra donc vous refuser le remplacement du produit sur ce motif.
Néanmoins, il sera possible au consommateur de refuser la réparation proposée par le vendeur qui se baserait sur "un coût manifestement disproportionné" pour refuser le remplacement du produit. Pour cela, il faudra que la réparation présente "un inconvénient majeur compte tenu de la nature du bien et de l'usage qu'il recherche".
La réparation du produit. Le délai de réparation est fixé légalement à 1 mois.
Modèle de courrier à joindre avec le produit retourné
La loi prévoit tant pour le remplacement que la réparation doivent se faire "sans frais pour le consommateur". On considère notamment que les frais de retour au SAV doivent être à la charge du vendeur/fabricant.
Que faire si la durée de réparation est trop longue ?
Si dans le cadre de la garantie légale de conformité, le délai de réparation est dépassé.
Pour la garantie contractuelle, le code de la consommation (art L 211-1) dispose qu'elle est prolongée de la durée de réparation lorsque celle-ci est supérieure à 7 jours.
Exigez toujours un compte-rendu de réparation indiquant la durée de réparation de l'appareil pour pouvoir justifier de cette prolongation de garantie.
De même la jurisprudence est intervenue en se basant sur la notion de délai raisonnable pour déterminer un délai maximum de réparation, qui varie selon la technicité des produits mais évaluable à 1 mois environ.
Modèle de courrier à envoyer en cas de durée de réparation trop importante
Plusieurs envois en SAV, toujours en panne ?
La jurisprudence a déterminé que l'impossibilité dans laquelle s'est trouvé un vendeur à réparer le produit détermine l'existence d'un vice caché (et cela après deux réparations infructueuses).
Vous pouvez donc demander, à la suite de réparations sans résultat, un remboursement du produit.
Modèle de courrier à envoyer en cas réparations successives sans résultat
Contact avec les professionnels
A savoir : En cas d'achat à distance, les moyens de communication permettant de faire jouer la garantie et notamment les numéros d'appels du professionnel ne peuvent être surtaxés.
En cas de soucis avec un professionnel, vous pouvez faire appel à à notre service de médiation.
