Reportage Envoyé spécial : les extensions de garantie

Rédigée le 26 Feb 2010 par maxime

Retrouvez la deuxième partie de notre analyse du reportage d'Envoyé spécial diffusé jeudi 18 février et intitulé "TV, hi-fi, électroménager…, le grand bluff" (voir le reportage).

Dans cette seconde partie, nous nous intéresserons aux extensions de garantie et nous élargirons notre analyse aux garanties "échange à neuf".

Les extensions de garanties et garanties complémentaires

Faits : le reportage (à partir de la 33ème minute) présentait l'importance des marges réalisées par les vendeurs sur la vente d'extension de garantie, environ 50% du prix de l'extension de garantie, et de l'intérêt limité pour les consommateurs de telles prestations payantes.

L'intérêt de la vente de ces extensions est tel pour les distributeurs aujourd'hui que la société Darty n'a pas hésité à retirer de la vente les aspirateurs Dyson parce que cette marque offrait une garantie de 5 ans gratuite à tout acheteur, raison confirmée par un vendeur en caméra cachée. Cette situation avait déjà été dénoncée par l'UFC Que Choisir dans un article de janvier 2009.

Un réel Intérêt ?

Mais la question que les consommateurs se posent au final est de savoir s'il vaut mieux ou non souscrire une telle assurance, notamment pour des appareils coûteux comme pour les téléviseurs à écran plat.

Dans le reportage, le fondateur de Société Française de Garantie, un des pionniers de l'extension de garantie, indiquait qu'au delà de 2 ans et jusqu'à 5 ans le taux de panne rencontré était d'environ 3% (35ème minute du reportage / voir son analyse en 3 parties sur Internet - partie 1 / partie 2 / partie 3).

Il faut savoir que la fiabilité varie en fonction des produits et pour chaque produit en fonction des marques. Elle est aujourd'hui très bonne sur les écrans plats mais peut varier en fonction des marques dans le domaine de l'électroménager (voir études Que Choisir réalisées début 2006 pour différents produits High-Tech et 2008 pour les produits d'électroménagers, disponibles sur cette page). Les PC portables, et plus particulièrement les Netbooks, sont réputés plus fragiles mais dans le secteur informatique, l'évolution est tellement rapide dans le domaine informatique que la souscription d'une telle assurance ne paraît pas forcément intéressante (exemple rencontré : pour un Netbook, l'extension de garantie proposée à 90 euros mais un an plus tard, l'appareil neuf était vendu entre 100 et 150 euros).

Tout cela à comparer avec le coût de ces garanties qui varie de 10 à 15 % en moyenne du prix du produit (jusqu'à 20 % parfois).

Au final ces garanties peuvent être à prendre en considération pour des produits à prix élevés ET dont le prix ne risque pas de varier de manière importante dans les mois suivant l'achat.

Mais globalement elle est surtout un moyen d'augmenter les marges pour les distributeurs (comme vu précédemment et confirmé par une étude de l'UFC Que Choisir, la marge pour les distributeurs peut être supérieure à 50%).

D'autant plus que l'application de ces garanties n'est pas toujours sans poser de problème, les contrats pouvant comporter de nombreuses restrictions (clause de vétusté pour limiter le montant du remboursement, exclusions de certaines pièces pourtant essentielles telles que les batteries, les ampoules des rétroprojecteurs...).

Un problème spécifique avec les e-commerçants

Hormis chez les anciens professionnels de la vente en magasin qui se sont ensuite développés sur Internet, les garanties offertes par les cybermarchands sont souvent problématiques :

Des garanties limitées

Trés souvent, les cybermarchands n'assurent aucune prestation de garantie et se contentent de renvoyer le client sur la garantie constructeur.

Or si dans certains cas, cette garantie offre un niveau de prise en charge satisfaisant (exemple Dyson qui offre une garantie 5 ans ou Samsung qui offre une garantie de deux ans sur site pour ses grands téléviseurs), la garantie constructeur est souvent limitée à une seule année et peut être même limitée dans le niveau de prise en charge de la réparation en ne couvrant pas exemple que les pièces, la main d'œuvre et le déplacement étant alors à la charge du client alors même que le produit est encore dans sa période de garantie.

Compenser par des prestations payantes

Pour compenser le manque criant de service offert en cas de panne de l'appareil dans les mois et années suivants l'achat, les cybermarchands ont développé toute une série de prestations payantes de deux types :

- les extensions de garantie : comme nous l'avons vu précédemment, le plus grand scepticisme règne sur les extensions de garantie visant à prolonger la durée de la

garantie au delà de deux ans et jusqu'à la 5ème année.

Particularité des cybermarchands (même si tout la grande distribution n'a pas généralisé une durée de garantie de deux ans pour tous les produits), la garantie offerte est souvent limitée à une année, raison pour laquelle les cybermarchands proposent des extensions de garantie pour couvrir une deuxième année de garantie

- l'échange à neuf : les cybermarchands sont aujourd'hui de plus en plus nombreux à proposer des garanties "échange à neuf" pendant la 1ère année de garantie principalement afin de pallier les manques des garanties constructeurs, seules offertes gratuitement à l'acheteur.

En cas de panne, le marchand vous renvoie un produit neuf ou vous fournit un avoir équivalent au prix d'achat de votre matériel (parfois avec une décote pour vétusté ou usage).

Des garanties "imposées"

Coup de gueule de l'association E-litige.com, la façon dont les garanties peuvent être imposées au consommateur, ce qui peut parfois tourner au ridicule avec au final un coût de garantie supérieur au prix du produit lui-même ou une garantie échange à neuf pour une simple housse.

Mais plus encore, nous contestons le système mis en place par ces marchands qui rend fastidieux le retrait de ces garanties. Ainsi, sur Pixmania, il ne suffit pas de décocher une case, mais le client doit passer par plusieurs étapes pour se débarrasser de ces garanties.

Bien qu'au regard de la directive européenne sur les pratiques déloyales (directive d'harmonisation maximale, voir les problèmes que cela entraîne sur notre article) un tel système ne soit pas illégal, cette procédure nous apparaît fortement préjudiciable pour les consommateurs.

Et la garantie légale de conformité dans tout ça ?

Mais le hic principal de toutes ces garanties est que leur utilité est fortement limitée de par l'existence même d'une garantie légale (c'est à dire prévue par la loi), la garantie légale de conformité.

En effet, cette garantie légale de conformité offre une garantie de deux ans couvrant les défectuosités de tous les produits et permettant au consommateur de choisir en cas de panne entre l'échange et la réparation de son produit, ces procédures devant se faire sans frais pour le consommateur.

Contrairement à la Belgique ou au Luxembourg, où les professionnels ont pris en compte cette garantie de conformité en portant la durée de garantie de tous les produits à deux ans, de nombreux professionnels en France nient encore son application même aux produits défectueux.

On peut les comprendre puisque les prestations qu'ils facturent aux clients, plus particulièrement la prestation d'échange, sont normalement de droit et gratuites.

Des garanties non sécurisées

Un autre élément à prendre en compte avec les extensions de garanties est qu'elles disparaissent avec le vendeur. Ainsi, dans les affaires TheKingprice et SHOW ROOM 2001, de nombreux clients avaient souscrit à de telles garanties inopérantes après la fermeture de ces sites de vente en ligne.

Il est dès lors déconseillé de souscrire de telles garanties sur des petits sites Internet.

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