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Envoyé spécial sur le E-commerce : analyse
Rédigée le 05 Dec 2009 par maxime
Envoyé Spécial diffusait ce jeudi un reportage intitulé «les bonnes et mauvaises affaires du e-commerce» auquel nous avons participé.
Edit 02/12 : Le reportage a été rediffusé dans le numéro d'envoyé spécial du 02/12 (voir le reportage).
Le net, marché des bonnes affaires
L’achat en ligne permet aujourd’hui d’acheter rapidement et sans se déplacer de nombreux biens qui ne sont pas forcément accessibles à côté de chez soi.
Mais il permet surtout de faire d’importantes économies par rapport aux achats dans les magasins traditionnels, de quelques euros sur un jeu vidéo (55 € contre 70 €) à plusieurs centaines d’euros sur les appareils High Tech (pour un écran LCD 1311€ contre 1840 €).
Commentaires E-litige.com : Bien que certains sites offrent un haut niveau de prestations, les économies constatées sur les appareils électroniques er électroménagers résultent parfois d’un faible niveau de service.
De nombreux sites Internet n’offrent à titre gratuit que la garantie constructeur qui peut être particulièrement limitée (exemple : uniquement aux pièces) ; d’autres constructeurs assurent heureusement une garantie complète.
Etant donné qu’il n’est pas forcément possible de se passer d’un bien pendant plusieurs jours ou d’engager des frais pour le faire réparer, il faudra souvent acheter des garanties payantes pour obtenir un niveau satisfaisant de service en cas de défaillance (voir aussi les garanties légales pouvant être invoquées).
Ainsi, avant de procéder à l’achat d’un bien onéreux sur le web, il faut prendre en compte l’ensemble des conditions et coûts lors de vos comparaisons de prix. Le prix ne doit pas être votre seul critère d’achat.
Internet source de litiges
En deuxième partie, l’enquête d’Envoyé Spécial a porté sur les sites indélicats du net avec plusieurs exemples de sites posant de grandes difficultés à leurs clients.
Le reportage permettait de voir avec quelle facilité et rapidité il est possible de mettre en ligne un site de vente. Il mettait également en exergue le rôle important des comparateurs de prix dans la mise en avant des professionnels respectueux de la législation et plus globalement de sa clientèle.
Parmi les sites épinglés, tendancefemme.fr, 1855.com et thekingprice.com à l’encontre duquel nous avons déposé plainte (voir notre article) et pour lequel nous mettons à disposition un guide d’aide).
Commentaires E-litige.com : Lors de leurs achats, les internautes peuvent rencontrés des difficultés (retard de livraison, produit-non-conforme, problème à la livraison...).
Ces problèmes sont gênants mais trouvent rapidement une solution en contactant le service client du marchand ou en cas de difficultés par l’intermédiaire d’associations telle que la nôtre (voir la liste des marchands qui répondent à nos demandes de médiation).
Bien que marginaux au regard du nombre de ventes sur Internet aujourd’hui, ce sont de même des dizaines de milliers de clients qui rencontrent de tels problèmes chaque année.
Moins nombreux mais plus dramatiques sont les cas des clients faisant face à des professionnels indélicats ou qui finissent par fermer leurs portes, sites pouvant laisser de quelques centaines de clients pour les plus petits (Wahoodiscount) à plusieurs milliers pour les plus gros (Showroom2001).
Edit 02/12 : Une année s'est passée depuis la diffusion du reportage et nous pouvons constater avec satisfaction que les cybermarchands (hors plate-formes de vente type ebay) qui tirent aujourd'hui leur épingle du jeu du développement du e-commece sont ceux qui offrent le service aux clients le plus performant. Dans le même temps, on peut constater que globalement les cybermarchands sont plus à l'écoute des consommateurs et nous recensons d'ailleurs toujours plus de porfessionnels qui répondent à nos demandes de médiation.
Favoriser la confiance des consommateurs – propositions de E-litige.com
Internet est une chance pour le consommateur tant pour son pouvoir d’achat que pour sa liberté de choix.
Pourtant certains consommateurs sont encore hésitants pour acheter ou se contentent des sites les plus connus sans bénéficier des avantages de la concurrence.
Pour autant, tant pour limiter les petits problèmes du quotidien ou au moins d’en limiter les effets que pour protéger la majorité des consommateurs de la défaillance ou de la malveillance de certains marchands il existe des solutions simples.
Le paiement à l’expédition est certainement la solution la plus simple et équilibrée pour établir cette confiance, elle est déjà mise en œuvre par de nombreux marchands ( lors de l’enquête, le Président de Rue du Commerce s’étonnait même qu’un marchand débite le paiement au moment de la commande) et n’entraverait nullement l’émergence de nouveaux commerçants (de nombreux petits commerçants débutent leur activité sur des plateformes de vente type 2xmoinscher où ils ne sont payés qu’à la validation de la commande ).
Il pourrait être prévu de laisser la possibilité pour le professionnel d’adopter un système de garantie financière (le client étant toujours sûr de récupérer ses fonds) pour s’exonérer du paiement à l’expédition.
Des mesures complémentaires pourraient également être mises en œuvre pour compléter ce dispositif tels que :la réduction des délais de remboursement en cas de rétractation ou annulation de commande à 15 jours comme déjà préconisé par la FEVAD (fédération des entreprises de e-commerce et de la vente à distance) pour permettre au client de rapidement aller chez un autre cybermarchand, instauration d’une majoration financière à défaut de respect de ce délai de remboursement pour sanctionner d’office les marchands indélicats (proposition émanant des équipes de l’ancien secrétaire d’Etat à la consommation)...
Alors qu’une proposition de loi pourrait être étudiée dans les semaines à venir, nous espérons que les députés complèteront celle-ci avec les mesures ci-dessus qui ne feraient que généraliser des pratiques déjà appliquées par certains marchands et qui sanctionneraient les marchands indélicats.
Mais d’ores et déjà pour vos achats de Noël, vous pouvez lire notre série spéciale Noël pour des achats en toute sérénité (épisode 1).
Edit 02/12 : Une proposition de loi a été adoptée depuyis à l'assemblée nationale et bien qu décevante, nous attendons toujours son passage au sénat afin de renforcer la protection des consommateurs (voir notre analyse en fonction de l’intérêt pour les consommateurs et au regard de nos propositions ou article par article).
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