Avions bloqués au sol : vos droits

Rédigée le 17 Apr 2010 par sebastien

Pour prévenir les dangers du passage du nuage de cendres émis par le volcan Islandais Eyjafjöll, l'espace aérien européen a en partie été fermé.

Quels sont les droits des consommateurs aujourd'hui bloqués ? Nos réponses sous forme de questions/réponses.

J'ai acheté un vol sec, que puis-je demander ?

En cas de vol sec (billet d'avion seul), que ce billet ait été acquis directement auprès d'une compagnie aérienne ou auprès d'une agence de voyages, il faudra vous tourner vers la compagnie aérienne.

Au-delà des éventuelles propositions commerciales de ces compagnies (souvent une proposition de report), vous avez le droit de demander un remboursement de votre billet pour les vols dits européens*. Pour les autres vols, par exemple un vol sur une compagnie américaine vers Paris, il faudra négocier ce remboursement avec la compagnie aérienne.

Vous pourrez retrouver un récapitulatif de la position de chaque compagnie sur le site du figaro.fr

Etant dans un cas de force majeure*, vous ne pourrez pas exiger d'idemnisation supplémentaire.

Du fait de l'annulation de mon vol, je perds des nuitées d'hôtel/j'ai raté une correspondance. Suis-je en droit d'exiger une indemnisation de la part de la compagnie aérienne ?

Non, étant en présence d'un cas de force majeure, vous ne pourrez demander aucune indemnisation.

Mais, il est toujours utile de se rapprocher du professionnel afin de trouver un arrangement.

Je suis bloqué à l'aéroport, la compagnie aérienne doit-elle me porter assistance ?

Oui, la réglementation européenne impose aux compagnies aériennes d'apporter une assistance aux voyageurs en leur fournissant/mettant à disposition rafraîchissement, restauration, moyens de communication. Cette obligation d'assitance impose aux compagnies aériennes de prendre également en charge l'hébergement et le transit depuis/vers l'aéroport.

Le vol de départ de mon séjour (forfait avion+hotel) est annulé. Que puis-je obtenir de l'agence de voyages ?

Il y a ici débat entre les positions de l'Institut National de la Consommation qui précise que l'agence de voyages est obligée de vous rembourser le voyage annulé (voir leur article) et le Syndicat National des Agences de Voyage (SNAV) qui considère que " c'est un cas de force majeure qui exonère le professionnel de sa responsabilité d'indemnisation, de compensation financière ou de fournir des prestations à sa charge" (voir pour l'analyse d'une avocate reprenant ce raisonnement).

Si les demandes de remboursements seront probablement refusées, les tours opérateurs ont déjà annoncé qu'ils accepteraient "toutes les modifications possibles que le voyageur veuille partir sur la même destination ou une autre, ou changer de produit" dans un délai de six mois.

Pour autant, ce refus n'est pas légitime puisque le code du tourisme prévoit aux articles L 213-3 que si le "respect d'un des éléments essentiels du contrat est rendu impossible par suite d'un événement extérieur qui s'impose au vendeur", le consommateur peut demander le remboursement du voyage.

Il ne pourra cependant demander de dommages et intérêts en raison de la circonstance de force majeure.

Je suis bloqué à l'étranger, l'agence de voyages doit-elle prendre en charge les frais engagés avant une reprise des vols ?

L'agence de voyage devra vous apporter assitance en vous aidant notamment à trouver des solutions d'hébergement et surtout en vous trouvant un moyen de retour de subsitution.

En effet, l'article L 211-15 du code de tourisme impose au vendeur de proposer des solutions de remplacement au consommateur.

Dès lors, quand est-il des frais engagés le temps qu'une solution de raptriement soit trouvée ?

Mais dé&jà, la situation a-t-elle toujours été ici insurmontable ? on peut se poser la question puisque les aéroports du sud de la France étant restés ouverts pendant plusieurs jours, ils auraient été possibles d'y faire transiter les clients avant de les transporter par route ou train vers leur destination d'arrivée. C'est ainsi que Corsairfly a fait atterrir certains de ses appareils à bordeaux avant de ramener ses clients par car à Paris.

Dans ces conditions, il n'apparaît pas innoportun demander à l'agence de voyage de prendre en charge ces frais.

Puis-je faire appel à une assurance ?

Si vous avez souscris une assurance annulation, celle-ci ne couvrira pas l'annulation du séjour qui n'est pas de votre fait mais résulte d'une annulation de l'agence de voyages ou de l'un de ses prestataires. Ainsi, Arnaud Visbecq, directeur de la communication chez Présence Assistance considère que "lors d’un séjour organisé, quel que soit le motif d’annulation d’un vol, la responsabilité engagée est celle des voyagistes. Comme ces derniers ne sont pas capables d’offrir une prestation complète, c’est à eux de trouver une solution de report ou de rembourser les passagers".

Si vous êtes bloqués, des cartes bancaires haut de gamme peuvent couvrir des dépenses que vous devrez engager à cause de ce blocage. Ainsi, American Express prend en charge de 100 à 350 euros de frais de restauration et d'hébergement par jour selon la carte souscrite.

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